Hoy en día, las empresas tienen a su disposición las herramientas para explotar muchísima información de sus clientes y utilizarla para apalancar sus estrategias. El uso adecuado de estas herramientas depende de una integración adecuada de los elementos clave en una empresa: personas, procesos y tecnología (Chen y Popovich, 2003). Este documento presenta un marco teórico con conceptos generales del e-Business y profundiza en el CRM para establecer los puntos clave de estos sistemas para poder establecer el objetivo principal de la investigación, establecer los beneficios y factores críticos para el éxito del CRM. Se presenta, así mismo la metodología de la investigación, y los resultados obtenidos. Por último, se presentan las conclusiones generales de la tesis y los trabajos futuros sobre el tema.
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