Qualitatsmanagement ohne Konfliktmanagement ist fur Dienstleistungsunternehmen aus betriebswirtschaftlicher, psychosozialer und juristischer Sicht nicht optimal. Dennoch enthalt keiner der bekannten Ansatze Aspekte des Konfliktmanagements. Michaela Grosser untersucht, ob der Einsatz betrieblicher Konfliktlotsen im Vergleich zu traditionellen und den im Gesundheitswesen institutionalisierten Konfliktlosungsstrategien sinnvoll ist. Sie zeigt, dass Konfliktlotsen Probleme konsens- und zukunftsorientiert und aus Unternehmenssicht kostengunstig bearbeiten konnen. Die Mehrzahl der befragten Mitarbeiter, die bereits Konfliktlotsen in Anspruch genommen haben, bestatigt, dass sich ihre Situation am Arbeitsplatz nachhaltig verbessert hat.
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