Böcker av Samuel Majekodunmi

O objetivo deste estudo é obter uma melhor compreensão das dimensões da inovação de serviços que afectam a satisfação do cliente na indústria de serviços. No estudo, foram seleccionadas algumas dimensões da inovação de serviços para serem testadas nas operações da First Registrars e na sua relação com os clientes, a fim de explorar a relação entre a inovação de serviços e a satisfação do cliente. Foi utilizada uma abordagem de investigação quantitativa para obter uma melhor compreensão desta questão. Os dados empíricos foram recolhidos através de 200 cópias de um questionário administrado aos inquiridos. A apresentação e a análise dos dados foram efectuadas de acordo com as questões de investigação. As hipóteses foram testadas e houve afirmações, uma vez que as duas primeiras hipóteses alternativas foram aceites. Foram feitas constatações e tiradas conclusões, na sequência das respostas às questões de investigação. Entre os resultados, destaca-se o facto de os clientes ficarem satisfeitos quando as suas expectativas são satisfeitas ou ultrapassadas. Por fim, foram feitas recomendações. Entre as recomendações, a principal é que as empresas prestadoras de serviços devem inovar de modo a satisfazer as expectativas dos clientes e, se possível, ultrapassá-las.

L'objectif de cette étude est de mieux comprendre les dimensions de l'innovation en matière de services qui affectent la satisfaction des clients dans le secteur des services. Dans le cadre de l'étude, certaines dimensions de l'innovation en matière de services ont été sélectionnées pour être testées dans les opérations de First Registrars et dans ses relations avec les clients afin d'explorer la relation entre l'innovation en matière de services et la satisfaction des clients. Une approche de recherche quantitative a été utilisée pour mieux comprendre cette question. Les données empiriques ont été recueillies à l'aide de 200 exemplaires du questionnaire administré aux personnes interrogées. La présentation et l'analyse des données ont été effectuées conformément aux questions de recherche. Les hypothèses ont été testées et les deux premières hypothèses alternatives ont été acceptées. Des constatations ont été faites et des conclusions ont été tirées, en fonction des réponses aux questions de recherche. La principale conclusion est que les clients sont satisfaits lorsque leurs attentes sont satisfaites ou dépassées. Enfin, des recommandations ont été formulées. La plus importante d'entre elles est que les entreprises prestataires de services devraient innover afin de répondre aux attentes des clients et, si possible, de les surpasser.

L'obiettivo di questo studio è quello di comprendere meglio le dimensioni dell'innovazione del servizio che influenzano la soddisfazione dei clienti nel settore dei servizi. Nello studio sono state selezionate alcune dimensioni dell'innovazione del servizio da testare nelle operazioni di First Registrars e nel suo rapporto con i clienti, al fine di esplorare la relazione tra innovazione del servizio e soddisfazione dei clienti. Per comprendere meglio la questione è stato utilizzato un approccio di ricerca quantitativo. I dati empirici sono stati raccolti attraverso 200 copie del questionario somministrato agli intervistati. La presentazione e l'analisi dei dati sono state effettuate in base alle domande della ricerca. Le ipotesi sono state testate e sono state confermate, poiché le prime due ipotesi alternative sono state accettate. Sono stati fatti dei risultati e sono state tratte delle conclusioni, in sequenza alle risposte alle domande di ricerca. Il primo dei risultati è che i clienti sono soddisfatti quando le loro aspettative vengono soddisfatte o superate. Infine, sono state formulate delle raccomandazioni. La più importante tra le raccomandazioni è che le aziende fornitrici di servizi dovrebbero innovare in modo da soddisfare le aspettative dei clienti e, se possibile, superarle.

Ziel dieser Studie ist es, ein besseres Verständnis der Dimensionen der Dienstleistungsinnovation zu erlangen, die die Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche beeinflussen. In der Studie wurden einige Dimensionen der Dienstleistungsinnovation ausgewählt, die in der Geschäftstätigkeit von First Registrars und ihrer Beziehung zu den Kunden getestet werden sollten, um die Beziehung zwischen Dienstleistungsinnovation und Kundenzufriedenheit zu untersuchen. Es wurde ein quantitativer Forschungsansatz verwendet, um ein besseres Verständnis dieses Themas zu erhalten. Die empirischen Daten wurden anhand von 200 Fragebögen erhoben, die den Befragten ausgehändigt wurden. Die Darstellung und Analyse der Daten erfolgte in Übereinstimmung mit den Forschungsfragen. Die Hypothesen wurden getestet und die ersten beiden Alternativhypothesen wurden bestätigt. In Abhängigkeit von den Antworten auf die Forschungsfragen wurden Feststellungen getroffen und Schlussfolgerungen gezogen. Zu den wichtigsten Erkenntnissen gehörte, dass die Kunden zufrieden waren, wenn ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Schließlich wurden Empfehlungen ausgesprochen. An erster Stelle der Empfehlungen stand, dass Dienstleistungsunternehmen innovativ sein sollten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und wenn möglich zu übertreffen.